Ce livre ne vous paraît peut-être pas important à la lecture du titre. Ni peut-être à la lecture de la quatrième de couverture ! Pourtant, si vous êtes entrepreneur, si vous travaillez en équipe ou avec des clients, ce livre va peut-être vous sortir d’une voie sans issue. Chris Voss, ancien négociateur, nous propose un panel de techniques de négociation professionnelle pour nous sortir de toutes les situations difficiles.
La clé d’une négociation qui réussit, ce n’est pas d’avoir raison ; ce qui compte, c’est d’avoir le bon état d’esprit.
Les techniques de négociation professionnelle pour apaiser les tensions et dénouer toutes les situations
La mise en miroir
Bien utilisée, elle peut faire des miracles dans une conversation. Le but est de reprendre les 2/3 derniers mots prononcés par la personne en face de vous pour l’inciter à développer et clarifier ce qu’elle a à l’esprit. Si vous avez un client face à vous, il va préciser sa pensée et sa proposition vous aidant ainsi à y voir plus clair. Il s’agit donc d’une astuce gagnant-gagnant.
La mise en miroir (…) donne le pouvoir de ne pas être d’accord sans être désagréable.
Chris Voss donne ensuite une technique imparable face à ce qu’il appelle un « pitbull ». Nous avons tous déjà été confrontés à une personne qui n’est pas d’accord avec vous mais qui, en plus, vous incendie pour que vous adhériez à son message. L’auteur propose une méthode miracle en 4 étapes pour calmer tous les pitbulls que vous pourriez croiser dans votre vie ! Cela inclut la mise en miroir mais également d’autres techniques à associer entre elles pour que la magie opère. Je vous laisse découvrir cela en lisant son livre !
L’intention à saisir derrière un miroir c’est « s’il vous plaît, aidez-moi à comprendre ».
L’empathie tactique
La deuxième clé utilisée massivement par Chris Voss lors de négociations professionnelles. Pour lui, il s’agit tout simplement d’intelligence émotionnelle sous stéroïdes. L’écoute active permet de se « synchroniser » avec son interlocuteur si elle est pratiquée de manière naturelle. Il s’agit en fait de neutraliser l’interlocuteur comme on neutralise un adversaire dans les arts martiaux : sans même combattre !
L’étiquetage
Valider les émotions de l’autre en les reconnaissant, ce n’est pas de la négociation professionnelle, c’est de la communication non-violente. Les négociateurs emploient des techniques de CNV pour dénouer des conflits. Pourquoi ne pas inclure vous aussi un peu de CNV dans vos rapports professionnels et personnels ?
Allez chercher un non et posez des questions sont deux techniques de négociation professionnelle
Cela peut paraître contre-intuitif et vous avez peut-être appris et/ou déjà lu l’inverse mais Chris Voss recommande d’aller chercher des « non » dans une conversation. Pour lui, un « non » peut parfois créer de bonnes conditions pour un futur « oui ».
« Non » est le début de la négociation, pas sa fin.
En effet, ce mot veut parfois dire d’autres choses comme : « je ne comprends pas », « je souhaite autre chose » ou bien encore « j’ai besoin de davantage d’informations ». Replacé dans un contexte de négociation professionnelle, repensez à tous ces « non » que vous avez peut-être subis, qui se sont parfois transformés en « oui » au fil des jours.
L’important après ce « non » inaugural c’est bien entendu de ne pas s’arrêter là et de poser des questions pour comprendre ce refus :
- Que manque-t’il ?
- Qu’est-ce qui ne fonctionne pas ?
- Qu’est-ce qui dérange ?
C’est le principe même d’une discussion et donc, de toute négociation. Les deux personnes souhaitent probablement assouvir l’un de leurs deux besoins primaires présents en permanence chez chacun d’entre-nous :
- Le besoin de se sentir en sécurité
- Le besoin de contrôle
Dénouer une négociation apparemment sans issue passe nécessairement par l’assouvissement de ces deux besoins primaires. Il suffit simplement de les trouver chez son interlocuteur. Il va falloir un peu de pratique pour cette partie !
→ Préférez entendre un « c’est vrai » plutôt qu’un « vous avez raison » dans une conversation. La première phrase indique que la personne adhère à ce que vous dites. La deuxième formulation indique par contre que la personne est fatiguée d’argumenter et qu’elle préfère clore la conversation.
Découvrir les secrets d’une personne afin d’affiner ses techniques de négociation professionnelle
Nous utilisons la logique pour nous orienter vers une décision
MAIS
Prendre une décision est gouverné par l’émotion
Les personnes travaillant dans la communication, le marketing et le copywriting connaissent cette différence fondamentale et l’utilise dans tout ce qu’elles entreprennent. Personne ne prend de décisions rationnelles, même si nous avons envie de le croire. Découvrir à quoi les gens adhérent vraiment : c’est le job du marketeur mais également du négociateur.
La négociation selon Chris Voss ressemble vraiment à un art martial. Le fil rouge du livre c’est d’arriver à ce que la personne en face de vous (client, prospect ou preneur d’otages) se livre totalement à vous. De manière à vous donner des clefs de compréhension pour avancer ensemble dans la même direction.
Sachant qu’une conversation est à :
- 7 % verbale
- 38 % vocale
- 55 % corporelle
Vous allez devoir aller à la pêche aux indices pour stimuler votre interlocuteur et apprendre des choses sur lui. Après avoir lu Ne coupez jamais la poire en deux de Chris Voss, vous aurez toutes les armes pour mener vos prochaines conversations de main de maître !
→ À lire si vous êtes entrepreneur, chef d’équipe, manager, parent (si si!) ou en contact quotidien avec des clients. Ce livre va forcément vous apporter des clefs concrètes et applicables dans votre vie de tous les jours. Pour aller plus loin dans votre exploration professionnelle, je vous conseille également la lecture de la bible de l'entrepreneur par Alexandre Dana.
Ne coupez jamais la poire en deux, Chris Voss, Pocket, 2019.
